Konfliktusainkat alapvetően két dolog szülheti, az egyik a félreértés, a másik pedig a düh, a (rossz)indulat. Minden konfliktuózus helyzet esetében nagyon fontos eldöntenünk, hogy mi idézte elő. Tisztán kell látnunk a hátterét ahhoz, hogy megfelelően tudjuk kezelni. Ha például egy félreértés okozta nézeteltérést rosszindulatú támadásnak értelmezünk, akkor fennáll a veszélye, hogy nem a megfelelő módon viszonyulunk hozzá. Ezzel tovább ronthatjuk a helyzetet. A konfliktuskezelés első és legalapvetőbb lépése tehát az, hogy felismerjük a másik ember szavainak és tetteinek a mozgatóját.
Akármi is áll a nézeteltérés hátterében, a következő lépésben el kell döntenünk, hogy valóban szeretnénk-e megoldani a helyzetet, fontos-e számunkra, hogy a másik féllel többé-kevésbé jó viszonyba kerüljünk, illetve maradjunk. Sok esetben erre rá is kényszerülünk, ha például közvetlen munkatársunk az illető, vagy olyan személy, akivel egy fedél alatt kell laknunk. Ilyen esetekben a leghatékonyabb konfliktuskezelési mód a kompromisszum vállalása. Lényege az egyezség, a mindkét fél számára elfogadható részeredmény. Legtipikusabb formái a következők:
- Most így csináljuk, legközelebb meg majd úgy.
- Részben úgy csináljuk, ahogy én akarom, részben úgy, ahogy te.
- Ezt úgy csináljuk, ahogy én akarom, azt pedig úgy, ahogy te szeretnéd.
A kompromisszumos megoldás előnye, hogy a nézeteltérésnek nincs nyertese és vesztese, a felek egyenrangúak. Ez az egyetlen hosszú távon harmonikus kapcsolatot biztosító hozzáállás. Te magad ugyanis akár a nyertes, akár a vesztes pozícióba kerülsz, a viszony óhatatlanul sérül. Senki sem szeret alul maradni.
De mi a helyzet olyankor, ha a másik fél nem kellőképpen együttműködő? Sajnos időnként találkozhatunk olyan emberekkel, akik indulatos kirohanásokkal vagy cselekkel próbálnak kibújni kéréseink teljesítése alól, illetve kerülik a kompromisszumos megoldás lehetőségét.
Néhány egyszerű technika, melyet támadás vagy manipuláció kivédésére alkalmazhatsz:
Papagájmódszer – Olyan esetekben hatékony, amikor a másik fél túlságosan rámenős, esetleg kötözködő, vagy nem hajlandó eleget tenni méltányos kérésednek. Ilyenkor fogalmazz meg egy rövid mondatot, melyet újra és újra elismételhetsz neki, mint egy papagáj. Röviden reagálj arra, amit mond, majd rezzenéstelen nyugalommal ismételd meg a mondatot, ahányszor csak kell. Például egy erőszakos kereskedőnek mondhatod ezt: „Értem, hogy akció van, de mint már mondtam, nem akarok vásárolni, csak nézelődöm”.
Harag hárítása – Amennyiben a másik fél indulata lehetetlenné teszi a helyzet konstruktív megoldását, legjobb, ha elhalasztod a dolog megbeszélését. Ahelyett, hogy te is megemeled a hangod, mondd inkább ezt: „Látom, hogy most dühös vagy és nem lehet veled értelmesen beszélni. Majd visszatérünk a témára, ha lecsillapodtál”.
Önérvényesítő érdeklődés – Amennyiben a másik fél támadó vagy kritikus hozzáállást tanúsít, kérd meg, hogy fejtse ki bővebben, hogy mi ellen van kifogása és miért. Pl. „Tudomásul vettem, hogy nem vagy elégedett a munkámmal. Szeretném, ha elmondanád, hogy pontosan mi a kifogásod ellene. Beszélj konkrétabban!”. Ez a módszer azért kiváló, mert a megalapozatlan kritikákat elfojtja, hiszen a támadó képtelen lesz világos érveket megfogalmazni. Ha pedig kritikája mégis megalapozott, akkor elindulhat egy konstruktív párbeszéd közöttetek.
A fentieken kívül még számos egyéb módszer is létezik, de mint talán az eddigiekből is kiderült, az eredményes konfliktuskezelés leglényegesebb eleme mindegyik esetében ugyanaz – a határozott, de együttműködésre nyitott hozzáállás.